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《前厅服务与管理》教学改革实践探索

来源:未知 作者:西北新闻网 人气: 发布时间:2017-08-08
摘要:在旅游产业融合、转型、升级的大背景下,我国酒店业对“宽视野、厚基

  在旅游产业融合、转型、升级的大背景下,我国酒店业对“宽视野、厚基础、精技能”的专业技能人才需求十分强烈。但当前院校人才培养质量与企业实际需求仍有一定差距。《前厅服务与管理》作为酒店管理专业的核心课程,提升其教学质量对改善酒店人才供给与需求间的结构性矛盾有着重要作用,笔者在教学实践中对此进行了探索。

  整合教学内容

  《前厅服务与管理》旨在培养适应酒店前厅岗位群需要,掌握前厅部各岗位所需操作技能和基层管理工作的毕业生。教学从职业要求出发,依照宾客到店的业务流程,将传统的教学章节分解成前厅部基础知识、前厅岗位操作技能、前厅销售与宾客关系管理、基层实战管理四个模块。模块设计遵循进阶原理,由入门至应用,由理论至实践,由单一知识至综合能力。

  以这四大模块为基础,将教材各章节进行归类,每个章节成为一个小而精的专题。在“大模块、小专题”的架构下,通过借鉴以TAFE为代表的高等职业教育理念,辅以各种形式的分析演练,培养学生的自主学习能力,为“宽视野、厚基础、精技能”的复合酒店管理人才打下基础。

  丰富教学手段

  快速变革的旅游业需要从业者拥有自主学习力。前厅部作为整个酒店运营的中枢,对员工的能力要求不仅局限于操作技能,还包括收集和处理信息、思辨和语言表达、分享信息、筹划和组织活动的能力、与他人或团队合作的能力、解决实际问题的能力、运用新技术的能力等。这要求教师在顺应教学规律的前提下,根据自身知识结构、学校现有的教学条件主动接轨行业、了解市场。教学手段不再是单一的讲授式,而是融合问题式教学、情景模拟、研讨等形式。例如,《前厅服务与管理》课程将课堂搬至酒店,实景讲授前厅部与酒店各业务部门的联系。学生在实境中全感官体验,对教师理论知识的讲授更易理解。

  教学手段的丰富以案例为载体实施,体现在三个方面。一是授课过程中近两年的最新案例比例不低于70%,将大数据、物联网技术、移动互联网营销、精品酒店与城市意象、智慧酒店等前沿话题植入章节中,确保授课内容贴近行业前沿,拓展学生视野。二是案例聚焦前厅和酒店基层管理的核心技能,通过酒店和现代服务业的其他分支多元呈现。例如,在前厅销售管理章节中,通过以亚航为代表的航空服务业、以6人游为代表的旅行社定制业务和以LV为代表的奢侈品消费行为进行对比,实践操作技能和思辨能力的“双渗透”。

  开展双语教学

  西方酒店职业教育实践证明,前厅新员工初到工作岗位,语言技巧尤其是外语应用能力成为制约服务质量提升的关键,拥有多种语言技能的酒店专业技术人员更受企业青睐。课堂是酒店“初始”人才培养基地,在课堂中开设双语教学环节,是提升职业素养的绝佳途径。教学中秉承“语言是技能”的理念,根据高职学生英语底子薄、学习主动性不强等特点,设置双语教学环节,注重交际应用,教、学、做一体。双语教学在实践中收到了良好效果:不仅作为学生了解西方理论和顾客需求的窗口,还锻炼了学生的语言表达能力。

  重构考评方式

  我国高职酒店教育发展至今已取得长足进步,但对《前厅服务与管理》这类操作性极强的课程考核仍停留在期末试卷上。这在客观上导致了学生忽视实践锻炼和平时表现。为此,教学过程做了以下改革:

  调整期末试卷成绩占比。更加注重对过程的考核,期末考试卷面分数占比从70%下调至50%。平时成绩占比从30%提升至50%。

  改革作业设计。平时成绩的组成由出勤率、课堂表现、作业三个板块组成。除关注传统的出勤表现外,在作业设计上力求锻炼学生的综合能力。任课教师布置4次作业,取学生得分最低的两次成绩录入平时分。作业包括案例反思、小组沙龙、调研报告汇报和前厅运营管理模拟4个部分。教、学、做进阶且有机融合。这在很大程度上调动了学生的学习积极性,班风班貌有了明显的改观。

  认真批改学生习作。学生习作以开放式命题为主,每次作业均客观地考核了学生的思辨、团队协作、分析信息能力。值得一提的是,所有作业通过网络布置,学生以电子版形式上交,实现了“翻转课堂”的部分职能。教师在每份作业后进行一对一的批阅,课堂中也提供专题讲解辅导。虽然这极大地增加了教师的工作量,但是学生更有受尊重感。改革考核方法和评价过程的实践成果显著。学生认真完成作业、积极参与课堂讨论,思辨能力、信息处理能力都有了极大的提高。

责任编辑:西北新闻网

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